Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Prof. Dr. Bernd Günter, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§Abkürzungsverzeichnis.III§Abbildungsverzeichnis.III§1.Abgrenzung der Problemstellung1§2.Mitarbeiterzufriedenheit.5§2.1Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.5§2.1.1Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition5§2.1.2Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit6§2.1.3Formen der Mitarbeiterzufriedenheit7§2.2Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit.9§2.2.1Dimensionen des Anspruchsniveaus9§2.2.2Merkmale der Arbeitssituation10§2.3Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit11§3.Kundenzufriedenheit13§3.1Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.13§3.2Determinanten der Kundenzufriedenheit14§3.2.1Soll-Komponente14§3.2.2Ist-Komponente15§3.2.3Beschwerdezufriedenheit16§3.3Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit17§3.3.1Zufriedenheit17§3.3.2Unzufriedenheit18§4.Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden20§4.1Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklärungsansatz20§4.2Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit24§4.2.1Plausibilitätsüberlegungen24§4.2.2Theoretische und empirische Fundierung26§4.2.2.1Ein wettbewerbsorientierter Ansatz26§4.2.2.2Psychologische Mitarbeiter- und Kundenverträge28§4.2.2.3Der Servicebereich als offenes System31§4.3Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit35§4.3.1Plausibilitätsüberlegungen35§4.3.2Theoretische und empirische Fundierung36§4.3.2.1Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung36§4.3.2.2Kundenzufriedenheit als Maßstab für extrinsische Belohnungen41§4.3.2.3Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit42§4.4Modifikation der Service-Gewinn-Kette46§5.Management-Implikationen54§Anhang60§Literaturverzeichnis63§Schriftliche Versicherung68§Lebenslauf69§Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.§Bitte fordern Sie die Unterlagen unter [email protected], per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.